La régionalisation des appels représente une stratégie contemporaine dans le domaine du démarchage téléphonique. Cette pratique consiste à afficher des numéros locaux ou régionaux lors des appels sortants, offrant ainsi aux entreprises une manière de maximiser leur taux de décrochage et d’améliorer l’expérience client.
Dans cet article, nous plongerons dans les motivations qui sous-tendent la régionalisation des appels, explorant comment cette pratique répond aux défis du démarchage téléphonique moderne. Ensuite, nous examinerons de près ses avantages potentiels en tant que solution pour les centres de contact.
Des débuts du démarchage téléphonique à la naissance de la régionalisation des appels
Le démarchage téléphonique, qui consiste à contacter des particuliers ou des entreprises par téléphone pour leur proposer des produits ou services, a une longue histoire.
Cette technique de vente a connu une transformation majeure avec l’avènement du télémarketing dans les décennies suivantes. Son évolution a façonné non seulement les méthodes de vente, mais aussi les réglementations et les perceptions des consommateurs.
Les débuts du démarchage téléphonique (Années 1960-1980)
Le démarchage téléphonique a émergé dans les années 1960 et 1980, principalement pour vendre des abonnements à des magazines ou des services comme la télévision par câble.
À cette époque, la méthode traditionnelle dominait. Les méthodologies employées étaient encore très archaïques : les annuaires téléphoniques (le bottin) étaient utilisés et les télévendeurs composaient le numéro manuellement sur le clavier du téléphone. Les correspondants étaient contactés un par un, suivant des zones géographiques déterminées et ciblées dans l’annuaire. Cette approche permettait aux téléconseillers de respirer et de se concentrer pour émettre des appels de qualité.
L'avènement du télémarketing (Années 1980-2000)
Dans les années 1980 et 2000, le télémarketing a marqué une période de transformation majeure dans le domaine du démarchage téléphonique.
Au cours de cette période, les appels étaient effectués manuellement, souvent à partir de listes de contacts gérées dans des fichiers Excel. Cette approche, bien que considérée comme intrusive par certains, était également perçue comme plus personnalisée et douce que les méthodes automatisées ultérieures.
Le succès du télémarketing reposait largement sur les compétences des téléconseillers, qui étaient de véritables vendeurs. Ils adaptaient leur stratégie et leur discours en fonction de chaque prospect appelé, cherchant à établir une relation de confiance et à répondre aux besoins spécifiques de chacun. Cela a permis de maintenir un niveau de pertinence et d’engagement plus élevé avec les clients potentiels.
Cependant, malgré ces efforts, l’impact du télémarketing à cette époque n’était pas aussi important qu’il le serait plus tard. Les contraintes technologiques et les limites des méthodes manuelles ont restreint la portée et l’efficacité des campagnes, bien que le télémarketing ait jeté les bases pour les évolutions futures dans le domaine de la vente et de la prospection téléphonique.
L'émergence des automates d’appels (Années 2000 - 2010)
L’introduction des automates d’appels a été une véritable révolution dans l’industrie des centres de relations clients. Un conseiller, autrefois limité à 200 appels par jour, pouvait désormais en passer entre 500 et 700.
Les entreprises ont commencé à faire appel à des centres d’appels pour contacter des milliers de personnes par jour, souvent sans leur consentement préalable. Les consommateurs ont commencé à se plaindre des appels non sollicités et des tactiques agressives utilisées par certains vendeurs.
Bien que cela ait amélioré le taux de joignabilité, cette augmentation a eu des conséquences néfastes. Les conseillers n’avaient plus de temps de pause, les discours personnalisés et la relation de confiance entraînant que l’opérateur essayait de mettre en place ont été abandonnés et dégradés au profit de l’industrialisation entraînant une perte de compétences ainsi qu’une dégradation de la qualité de la relation client sur les campagnes d’appels sortants.
Les défis et les adaptations modernes (Années 2010 - Aujourd'hui)
Au fur et à mesure que le temps avançait, les prospects ressentaient de plus en plus un sentiment de harcèlement, les poussant à ignorer les appels provenant de numéros inconnus dans leur répertoire. En parallèle de cette méfiance grandissante des prospects, les entreprises devaient également faire face à d’autres défis majeurs, notamment des réglementations de plus en plus strictes.
En réponse aux plaintes des consommateurs, de nombreuses réglementations ont été mises en place pour encadrer le démarchage téléphonique, telles que la directive européenne sur le commerce électronique de 2000 en Europe, la loi Naegelen, les lois de d’anti démarchage, bloctel ou encore les mesures du MAN (Méchanisme d’Authentification des Numéros) en cours d’implémentation sur le réseau français.
Certaines entreprises ont opté pour une approche plus souple et centrée sur le client, abandonnant ainsi progressivement les automates d’appels.
Cependant certaines campagnes d’appels restent dépendantes des automates d’appels tels que les campagnes de relance ou encore le recouvrement. Différentes solutions ont alors été mises en œuvre, telles que la régionalisation des appels et l’utilisation d’affichages aléatoires de numéros.
La régionalisation des appels s’est révélée particulièrement efficace en exploitant les avantages du marketing local, ce qui a entraîné une augmentation constante du taux de décrochage.
De même, au fil des années, l’intégration de technologies avancées comme la détection de répondeur (AMD) a révolutionné les interactions téléphoniques en éliminant les temps morts, ce qui a considérablement amélioré l’efficacité globale des appels.
Qu'est ce que la régionalisation des appels ?
La régionalisation des appels ou l’affichage régionalisé des numéros est une technique utilisée dans le démarchage téléphonique pour afficher un numéro de téléphone local ou régional lors de l’émission d’un appel, même si l’appel est émis depuis une autre région ou un autre pays.
À titre d’exemple, pour un agent commercial basé à Paris qui contacte un prospect basé au Sud-Est dont la zone de numérotation commence par “04”, le numéro affiché sera alors un numéro attribué à l’appelant commençant par “04”.
Pourquoi utiliser l’affichage régionalisé des numéros ?
L’affichage régionalisé des appels peut être utilisé pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela peut aider à augmenter le taux de réponse ou de joignabilité des prospects, car les numéros de téléphone locaux sont souvent perçus comme plus fiables et moins suspects que les numéros de téléphone nationaux ou internationaux.
De plus, l’affichage régionalisé des appels peut permettre aux entreprises de cibler plus précisément les consommateurs en fonction de leur localisation géographique, ce qui peut être utile pour celles qui proposent des produits ou services spécifiques à une région donnée.
Liste des indicatifs téléphoniques en France
Indicatifs téléphoniques de 01 à 05
Ces indicatifs sont utilisés pour les appels vers différentes destinations géographiques en France.
- 01 pour Paris-Île-de-France.
- 02 pour Nord-Ouest.
- 03 pour Nord-Est.
- 04 pour Sud-Est.
- 05 pour le Sud-Ouest.
Indicatifs téléphoniques 06 et 07
Ces indicatifs sont attribués aux numéros portables et utilisés pour les communications interpersonnelles en France. Le 07 a été créé en réponse à la demande croissante de lignes mobiles. Ce type de numéro n’est pas autorisé à être exploité en affichage pour des appels émis depuis un système automatisé. Ils sont exclusivement destinés à l’utilisation pour des appels interpersonnels.
Indicatifs téléphoniques 08 et 09
Ce sont les indicatifs téléphoniques les moins utilisés mais qui sont importants pour l’identification des numéros.
- Le 08 correspond à des services à valeur ajoutée ou numéros spéciaux.
- Le 09 est un numéro national (non géographique) et non surtaxé, utilisé notamment plus généralement pour le résidentiel mais qui également exploité par les centres de relation client.
La régionalisation des appels revisitée par Plug & Tel
En tant qu’un opérateur VoIP spécialisé pour les centre de relations client, Plug & Tel a innové pour garantir une qualité de service de qualité supérieure.
Lorsqu’un client commande une liste de numéros auprès de Plug & Tel et quand il se met à appeler une zone X, notre solution de “campagne régionalisée” permet de “shortlister” les numéros les plus adaptés à cette région spécifique qui est appelée.
Cette approche stratégique du marketing local permet aux entreprises de tirer parti de la proximité géographique pour établir des connexions plus solides avec la clientèle locale.
En focalisant les efforts sur les numéros locaux, les entreprises bénéficient d’un avantage concurrentiel significatif. Non seulement cela renforce la confiance des clients potentiels, mais cela permet également d’humaniser l’interaction commerciale en créant un lien direct avec la communauté locale.
En conséquence, le taux de décrochage augmente de manière significative, ouvrant la voie à des opportunités commerciales prometteuses et à une croissance durable.
Et le plus ?
Des campagnes d'appels optimisées
Chez Plug & Tel, nous avons repensé la manière dont les campagnes d’appels sont gérées. Grâce à notre trunk SIP, nous offrons une solution innovante qui permet à plusieurs campagnes de coexister tout en canalisant tous les appels à travers un même SIP.
Ce qui rend notre service unique, c’est la capacité de personnaliser chaque campagne en lui attribuant des préfixes de composition. Ce préfixe doit être ajouté avant chaque numéro appelé pour identifier clairement la campagne correspondante.
Par exemple, pour un appel ne relevant d’aucune campagne, le numéro est composé tel quel : 33123456789
En revanche, si l’appel est associé à une campagne avec un préfixe comme « 123 », le numéro est composé de la manière suivante : 123*33123456789.
Cette approche permet non seulement de différencier clairement chaque campagne, mais aussi de créer des listes de numéros adaptées à chaque région ciblée.
Des data détaillées pour une gestion proactive des appels
Plug & Tel va au-delà de la simple régionalisation des appels en offrant un service novateur qui optimise la connectivité avec vos clients.
En plus de rediriger les appels vers les numéros régionaux appropriés, notre système intègre des statistiques avancées permettant de mesurer le taux de joignabilité des différents numéros affichés.
Cette analyse comparative, effectuée sur des périodes précédentes telles que les heures, les journées ou les deux dernières semaines, permet de suivre de près l’évolution de la joignabilité de vos numéros.
En cas de détection précoce d’une possible classification en tant que SPAM par les opérateurs ou les prospects, notre service déclenche automatiquement une alerte, vous offrant ainsi l’opportunité de réagir rapidement et de changer le numéro concerné.
Une météo, mais pour les réseaux
Autre que les statistiques avancées, Plug & Tel met à la disposition de ses clients l’option de “Météo du Réseau”, accessible de la même interface. Cette dernière offre une perspective précise et détaillée sur la connectivité régionale.
En utilisant une approche similaire à celle de la météo traditionnelle, ce service analyse la qualité du réseau par région(s) spécifique(s) desservie(s).
Son objectif est de fournir aux utilisateurs des informations cruciales pour optimiser leurs opérations de communication.
Concrètement, la “Météo des Réseaux” évalue la qualité de la base de données en identifiant les faux numéros et en fournissant des conseils pour améliorer sa précision, mais également la qualité du réseau utilisé. De plus, cette fonctionnalité permet d’analyser les causes des rejets opérateur, permettant ainsi de comprendre les obstacles potentiels à la connectivité.
Notre solution vous fournit des recommandations personnalisées sous forme d’alertes aidant les utilisateurs à prendre des mesures proactives pour améliorer la joignabilité de leurs centres de relations clients.
Conclusion
La régionalisation des appels représente une révolution dans le domaine du démarchage téléphonique, offrant aux entreprises une solution innovante pour surmonter les défis liés à la connectivité et à l’efficacité des campagnes téléphoniques. En adoptant cette approche, les entreprises peuvent non seulement accroître leur taux de joignabilité en rendant les appels plus familiers et moins suspects, mais aussi améliorer la qualité de l’expérience client en personnalisant davantage leurs interactions.
Les solutions avancées telles que celles développées par Plug & Tel ouvrent de nouvelles perspectives en permettant une gestion proactive des campagnes téléphoniques, tout en offrant des données précieuses pour optimiser les performances et renforcer la relation client.
Bien que le paysage du démarchage téléphonique continue d’évoluer, l’affichage régionalisé des numéros reste une stratégie prometteuse pour les entreprises cherchant à maximiser leur impact tout en respectant les attentes et les préférences des consommateurs.