Le démarchage téléphonique, incontournable dans les stratégies de vente et de marketing, est une arène où chaque interaction compte. L’un des éléments souvent négligés mais cruciaux dans cette bataille pour l’efficacité est la détection de répondeur, également connue sous le nom d’Answering Machine Detection (AMD). Pour maximiser l’impact de chaque appel et optimiser les ressources, les Call Centers se tournent de plus en plus vers des solutions pour centre de contact innovantes intégrant la détection de répondeur. Dans cet article, nous explorerons en profondeur le concept de l’AMD, ses deux approches, ses avantages pour les centres de contact, et présenterons la façon dont Plug & Tel intègre ces technologies de manière avancée dans son infrastructure.
Pourquoi un détecteur de répondeur ?
Les centres de contact utilisent bien souvent des automates d’appel pour mener à bien leurs campagnes de démarchage.
Le rôle des automates d’appels
Les automates d’appels également connus sous le nom de “predictive dialer” sont conçus pour émettre des appels et mettre en relation les collaborateurs avec des prospects contactés dans le cadre d’une opération de démarchage commercial. Les automates d’appels émettent un nombre d’appels supérieur au nombre de collaborateurs disponibles. Cette stratégie vise à garantir qu’un prospect soit mis en relation avec un collaborateur dès que ce dernier est disponible. Cette surcomposition est basée sur les statistiques de campagne et notamment en prenant en compte la qualification de chaque appel sur les statuts suivants :
- Le nombre d’appels décrochés par de vrais contacts humains
- Le nombre d’appels restés sans réponse
- Le nombre d’appels identifiés comme fax
- Le nombre d’appels identifiés comme faux numéros
- Le nombre d’appels identifiés comme répondeur
- La DMC (Durée Moyenne de Communication)
- La DMT (Durée Moyenne de Traitement de l’appel)
Les enjeux de l’intégration de la détection de répondeur
L’introduction de la détection de répondeur couplée à l’automate d’appel permet de ne pas transmettre un appel connecté vers un collaborateur, lui évitant ainsi de perdre du temps à qualifier un appel destiné à un répondeur, sans valeur ajoutée dans la campagne de démarchage. Comme son nom l’indique, le détecteur de répondeurs (AMD) identifie le répondeur et qualifie automatiquement l’appel en tant que tel, faisant ainsi économiser un temps précieux pour le collaborateur.
Les défis posés par la détection de répondeur
Le détecteur de répondeur (AMD) introduit néanmoins un défi pour les centres de contact et devient de plus en plus familier pour le consommateur sollicité. En effet, les technologies utilisées par les éditeurs de logiciels pour les centres de contact reposent sur l’analyse vocale, ce qui entraîne un délai dans le traitement de la voix de l’interlocuteur avant de le transférer vers un collaborateur, une fois que l’AMD a confirmé qu’il s’agit d’une personne. Ce délai varie généralement de 3 à 6 secondes, créant un silence pour l’interlocuteur qui a répondu à l’appel. Après de nombreuses années de démarchage intensif, ce silence est devenu caractéristique des plateformes de démarchage, conditionnant l’interlocuteur dans de mauvaises dispositions pour la suite des échanges téléphoniques… s’il n’a pas raccroché avant d’être mis en relation avec le collaborateur.
Plug & Tel a conçu une détection de répondeur qui supprime ce silence, plaçant le correspondant démarché dans de meilleures dispositions au traitement de l’appel. On vous explique tout :
Comment fonctionne l'AMD ?
Dans l’univers du démarchage téléphonique, la détection des répondeurs peut être réalisée de différentes manières. Il n’existe pas beaucoup de technologies permettant de détecter un répondeur de manière automatique. À ce jour, la plus répandue est une technologie basée sur l’activité de la voix, une autre est basée sur la signalisation SIP, plus précise… si les opérateurs sont capables de délivrer la signalisation adéquate.
AMD basé sur l’activité vocale
L’AMD basé sur l’activité vocale implique un traitement du signal voix permettant de détecter s’il s’agit d’un répondeur ou bien d’un humain. Il n’implique pas de traitement intensif du signal, mais plutôt une analyse minutieuse de la présence d’activité vocale sur une période donnée, ainsi que la détection des silences qui la ponctue. En d’autres termes, cette technologie vise à identifier non seulement la présence de voix, mais aussi à distinguer les nuances qui témoignent d’une interaction humaine authentique, sans recourir à des traitements lourds du signal.
Analyse des schémas vocaux dans les appels
Si nous nous basons sur les appels francophones, l’interlocuteur qui reçoit un appel et décroche, aura tendance à dire “Allo ?… Allo ?…”. Cette tendance a indéniablement un schéma qui peut être exploitable par un système. Étudions un peu plus cette phrase d’accueil, et concentrons-nous sur les moments d’activité vocale et de silence :
Le temps t2 est caractéristique d’un “Allo” et rarement variable d’une personne à une autre. Les temps de silence t1, entre les “Allo”, sont généralement très proches d’une personne à une autre. Au contraire, un répondeur montrera de l’activité vocale quasiment dès le décroché, sans interruption, et donc sans silence, dans les 5 premières secondes de l’appel :
“Bonjour, vous êtes bien sur mon répondeur, je ne suis pas disponible pour le moment, mais n’hésitez pas à laisser un message !”
Paramètres et adaptation du système
Un système peut détecter l’activité vocale en analysant plusieurs aspects :
- Le nombre de silences,
- Le temps des silences,
- Le nombre de temps d’activité,
- Le temps d’activité vocale.
Ces paramètres peuvent être configurés dans l’automate d’appels et ajustés selon les besoins spécifiques, permettant ainsi une adaptation et une précision optimales.
La fiabilité de l’AMD basé sur l’activité vocale
Ce mode de détection de répondeur n’est fiable qu’à 80% en moyenne, car les messages ou les accueils téléphoniques peuvent varier d’une personne à l’autre ou d’un répondeur à un autre :
Un répondeur ayant pour message :
“Allo ?… Allo ?… Allo ?!… Et non, c’est pas moi, c’est mon répondeur ! Je ne suis pas disponible pour le moment mais laissez un message !”
sera interprété comme humain, ce qui est faux. Tandis qu’une personne qui décroche tout en parlant à un collègue à côté de lui sera interprété comme un répondeur (pas de silence). Ces réglages peuvent et doivent être adaptés pour chaque ‘culture téléphonique’. Par exemple, les Français auront plutôt l’habitude de dire “Allo” et d’attendre une réponse, tandis que les Italiens ont pour habitude de se présenter avant de laisser parler l’appelant. Les perturbations sur la ligne, tels que des grésillements ou les glitchs peuvent induire le système en erreur et qualifier un humain comme un répondeur, ce qui peut avoir un impact très négatif sur la campagne.
Impact des 5 premières secondes dans la détection de répondeur
Le graphique plus haut montre que l’interlocuteur qui a décroché l’appel reste environ 5 secondes en relation avec le détecteur de répondeur avant d’être mis en relation avec un téléconseiller. Il n’entend donc rien durant ces 5 premières secondes de l’appel. Après plusieurs années de démarchage intensif en France, le consommateur sait maintenant reconnaître les plateformes de démarchage des centres d’appels grâce à ces 5 premières secondes qui sont si caractéristiques de la détection de répondeur, le plaçant dans de mauvaises dispositions pour répondre à l’appel de démarchage. Il existe néanmoins des solutions : Plug & Tel a développé une technologie répondant à cette problématique des 5 premières secondes en la supprimant. Cette détection de répondeur est basée sur la signalisation SIP.
AMD basé sur la signalisation SIP
L’AMD basé sur la signalisation SIP constitue une approche ne nécessitant pas de traitement du signal voix mais plutôt de la signalisation SIP (Session Initiation Protocol).
La signalisation SIP : fondements et particularités
Il s’agit principalement de la signalisation SIP transitant entre le réseau de l’opérateur émetteur de l’appel et les autres opérateurs.
Chaque opérateur mobile peut avoir ses propres particularités concernant la signalisation SIP échangée sur ses interconnexions opérateurs, cependant celles-ci sont toujours conformes à la SIP FFT (Fédération Française des Télécoms).
Des adaptations sont nécessaires pour chaque opérateur afin d’identifier de manière sûr qu’il s’agit d’un répondeur. Il est également essentiel de prendre en compte l’opérateur exploitant du numéro plutôt que l’attributaire, car la portabilité des numéros signifie qu’un numéro peut changer d’un opérateur à un autre, et donc l’algorithme basé sur la signalisation SIP peut potentiellement varier d’un opérateur à un autre.
La fiabilité de l’AMD basé sur la signalisation SIP
Ce type de détection est bien plus fiable que la détection d’activité vocale. En effet, le taux de détection de répondeur de ce type de système peut aller de 98 à 99% contre seulement 80%, environ, pour la détection d’activité vocale.
Cette détection de répondeur a pour avantage de pouvoir détecter un répondeur en moins de 200ms supprimant les 5 premières secondes de silence auxquelles l’interlocuteur est soumis. Il faut cependant que l’opérateur délivrant le service SIP à l’abonné supporte l’analyse et mette en place une analyse des trames SIP afin d’identifier s’il s’agit d’un répondeur ou non. Rares sont les opérateurs supportant cette technologie nécessitant un investissement certain en R&D.
Les avantages de l’AMD pour les centres d'appels
La détection des répondeurs apporte plusieurs avantages aux centres d’appels. En identifiant les répondeurs, les opérations de télémarketing peuvent être optimisées de manière significative.
Cette précision permet une utilisation plus efficace des ressources techniques et humaines, éliminant le gaspillage de temps et de ressources sur des appels destinés aux répondeurs.
En conséquence, les centres d’appels peuvent maximiser la productivité des campagnes, atteindre un plus grand nombre de clients potentiels et améliorer globalement leur efficacité opérationnelle.
Les stratégies avancées pour la détection efficace des répondeurs de Plug & Tel
L’AMD de Plug & Tel, option activable depuis l’extranet MY, permet aux clients de personnaliser la gestion des appels en détectant les répondeurs.
Les modes de détection offerts par Plug & Tel
Plug & Tel offre à ses clients 3 modes de détection de répondeur :- Détection basée sur l’activité vocale
- Détection basée sur la signalisation SIP
- Détection avancée : mode mixant la détection basée sur l’activité vocale et la détection basée sur la signalisation SIP
Pourquoi l’AMD basé sur la signalisation SIP ?
L’AMD basé sur la signalisation SIP présente plusieurs avantages significatifs. Son mode mixte permet, en cas de doute de la signalisation SIP, de déclencher une détection basée sur l’activité vocale. En effet, si l’AMD par signalisation SIP assure un taux de détection entre 98 et 99 % des répondeurs, la portabilité des numéros fait que chez certains opérateurs, certaines signalisations SIP peuvent se perdre du fait de points de collecte différents.
De ce fait, un “doute” peut subsister dans certains cas. Avec le mixed mode, ce doute est levé par déclenchement d’une détection par activité vocale. Cette détection basée sur l’activité vocale sera déclenchée sur 2% des appels connectés seulement mais garantira 99,9 % de détection des répondeurs.
Par ailleurs, afin d’assurer sa compatibilité avec un maximum de système de téléphonie, Plug & Tel permet à ses abonnés clients de choisir la valeur de la cause SIP retour.
En effet, la détection des répondeurs étant assurée par le réseau d’opérateurs Plug & Tel, il est nécessaire de transmettre l’information au système client qu’il s’agit d’un répondeur. Par défaut, la cause SIP 603 Answering Machine est transmise. Plug & tel permet de changer cette cause SIP de retour parmi 7 causes SIP standards.
Conclusion
L’AMD se révèle être un outil essentiel pour optimiser le démarchage téléphonique. Avec des approches innovantes basées sur la signalisation SIP et la détection d’activité vocale, cette technologie intégrée à une infrastructure télécom avancée offre une solution flexible pour une gestion précise des campagnes d’appels sortants. En complément voici une synthèse des différents mode de détection de répondeur fournis par Plug & Tel sur ces trunks SIP :
Pour renforcer l’efficacité de vos campagnes de démarchage, n’hésitez pas à contacter Plug & Tel pour votre devis personnalisé.