CRM

Plug & Tel est une société innovante qui propose des solutions allant du simple Centre d’appels à des solutions sophistiquées d’Interaction Clients.

Dans nos marchés en permanente évolution, les clients deviennent de plus en plus exigeants en même temps que le nombre de canaux de communication se multiplie. De plus, les technologies évoluent elles aussi à un rythme effréné, obligeant les sociétés à une recherche constante de solutions innovantes.

Plug & Tel a pour vocation d’être le partenaire de référence de ses clients et se doit d’offrir un service de très haute qualité. Plug & Tel s’engage à respecter des temps d’intervention et de résolution stricts et conformes aux besoins d’aujourd’hui.

Plug & Tel dispose d’un ensemble d’outils de supervision lui permettant d’assurer un service de maintenance préventive et proactive de qualité. Cet outil de monitoring nous permet de contrôler vos réseaux, vos serveurs et vos applications. Il nous permet donc d’intervenir à bon escient en respectant vos impératifs opérationnels.

Une solution adaptée à vos besoins, et non le contraire

Le succès d’une entreprise dépend largement de sa capacité à réagir rapidement, à utiliser la bonne information au bon moment et ce, en ayant rapidement intégré les différents canaux d’interaction (voies de communication) à travers l’entièreté de sa structure.

Une entreprise à performance élevée tendra à devenir un immense centre d’interaction global.
Le Centre de Contacts Voix sur IP de Nixxis offre toutes les fonctionnalités d’un centre d’appels traditionnel. Appels entrants, appels sortants en modes manuel, power, progressif ou prédictif, email, messagerie instantanée (chat), SMS, Média Sociaux, SVI et enregistrements multimédia sont, bien évidemment, disponibles dans cette solution. Nonobstant cela, la solution Nixxis est découpée en modules et le client peut sélectionner uniquement ce qu’il a besoin.

Contrairement à la plupart des systèmes, les solutions Nixxis sont conçues pour permettre au client final d’atteindre ses objectifs business sans l’obliger à modifier ses méthodes de travail. Ce n’est pas au client d’adapter ses procédures à l’outil.

Au-delà des déploiements conventionnels sur site, Plug & Tel et ses partenaires proposent à ses clients des solutions en “mode hébergé” (ASP).

 

La Solution Nixxis

Le Moteur d’Interaction Nixxis se compose de 3 éléments:

  • L’outil d’intégration de canaux (interaction clients multimédia): gère et intègre les différents moyens de communication. Cet outil prend en charge la communication et interagit avec l’outil suivant pour définir la suite à donner à la communication.
  • L’outil de décision (customer interaction engine): prend la décision la plus efficace sur base des processus internes définis dans vos interactions avec vos clients. Il décide avec quel outil de communication interagir, qui impliquer en interne, quand l’interaction doit avoir lieu et sur quel moyen de communication la transaction doit se faire. De plus, il va rechercher les données pertinentes au contexte dans les applications et bases de données appropriées.
  • L’outil historique (assembleur de données): Le Moteur d’Interaction Nixxis intègre harmonieusement les différents canaux de communication à vos applications et systèmes.
  • Vos employés continueront à travailler dans leur environnement habituel. Ils seront pourvus de fonctionnalités supplémentaires qui leur permettront de contrôler les différents canaux de communication.


Le moteur d’interaction intelligent Nixxis propose une modularité à l’épreuve du temps.

Description sommaire des fonctionnalités de Nixxis Contact Suite

Automatic Call Distribution (ACD)

Ce module distribue les appels ou les autres médias de manière intelligente et est tout à fait inédit dans le monde des Centres d’Appels/Contacts. En effet il distribue non seulement les appels ou autres médias suivant le principe de la « Distribution par compétence » mais introduit également la notion du coût d’une compétence. En effet, à compétence égale ce système permet de délivrer l’appel ou un autre média à la compétence qui est la moins chère.

Ce concept permet d’avoir des TA qui peuvent travailler à partir de plusieurs sites, locaux ou internationaux et même à partir du domicile du TA. Cela permet de créer des Centres d’Appels/Contacts tout à fait virtuels et de toujours avoir la garantie que la distribution s’est faite à la compétence la moins chère.

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Le serveur vocal interactif permet d’automatiser le traitement des demandes des clients sur la base de quatre éléments clés :

  • Identification de l’appelant (CLI – Calling Line Identification)
  • Identification du service appelé (DDI – Direct Dialling-In)
  • Données sur le correspondant stockées sur votre base de données
  • Choix introduits par le correspondant

Ces éléments permettent l’exécution de flux de traitement menant, selon les cas, au traitement entièrement automatique de la demande ou à la mise en relation avec un TA. Durant cette analyse automatique, la priorité relative de chaque appel sera établie. Notre système supporte un nombre illimités de niveaux de priorité.

Le serveur vocal interactif peut être couplé à un moteur de génération TTS (Text to Speech) de manière à pouvoir diffuser des messages générés en temps réel. La diffusion de messages dynamiques composés uniquement d’éléments prévisibles – comme par exemple une date, une heure ou un délai – ne nécessitent pas de couplage au moteur de génération TTS.

TTS (Text-To-Speech)

Un moteur de génération TTS peut être couplé au SVI s’il est nécessaire de générer à la volée des messages dynamiques dont le contenu ne peut pas être prévu à l’avance. Notre système s’intègre de manière transparente avec différents moteurs TTS, dont le moteur Loquendo qui présente l’avantage de ne pas nécessiter la mise en place d’un serveur distinct (en fonction du nombre de messages à générer simultanément).

ASR (Automatic Speech Recognition)

Un moteur de reconnaissance vocale peut être couplé au SVI afin de permettre au correspondant d’effectuer ses choix sans utiliser le clavier de son téléphone.

Notre système s’intègre de manière transparente avec différents moteurs ASR. Il est à remarquer que si cette méthode de choix semble plus accessible que l’entrée par le clavier, elle ne permet que difficilement aux utilisateurs habitués d’entrer très rapidement une séquence de choix – cas typique de l’utilisateur qui n’écoute plus les menus qu’il connait par cœur.

Dialer

Le composeur d’appels sortants peut lancer les appels selon les modes suivants :

  • Preview Dialling (prévisualisation du dossier avant de composer)
  • Progressive Dialling (appel généré dès qu’un TA se libère)
  • Power Dialling (composer un maximum d’appels afin que l’on en ait toujours un de disponible lorsqu’un TA se libère ? Ce mode devra bientôt faire face à des difficultés liées à des législations qui sont occupées à se mettre en place)
  • Restricted Power Dialling (power dialling avec un contrôle qualité sur le taux d’abandon maximum)
  • Predictive Dialling (algorithme qui analyse en permanence la fréquence et les temps d’appels afin de placer l’appel au bon moment pour avoir un temps aussi court que possible entre 2 appels)
  • SVI Inversé (Chargement d’un fichier d’appels avec un message standard à diffuser, le dialler va commencer à appeler et diffuser le message vocal sans qu’il y ait intervention de TA)
  • Appels simultanés sur plusieurs listes Les services fournis par la gestion des appels sortants comprennent la gestion de multiples listes d’appels simultanées. Le composeur d’appels peut analyser toute les liste d’appels et passer la communication à l’agent le plus approprié qui verra automatiquement l’application ou le script approprié apparaître sur son interface habituel.

Une des tâches les plus importante et fastidieuse quand vous devez gérer du trafic sortant en centre d’appels est de s’assurer que le flux d’appels aux agents est fluide et contrôlé. L’une des solutions technologiques à ce problème est l’invention du « dialer prédictif ». Ce dialer prend normalement en compte le temps nécessaire à un agent pour traiter une interaction et, basé sur divers paramètres, décider quand le prochain appel doit être effectué afin de présenter celui-ci à l’agent dès qu’il sera prêt à prendre le prochain appel.

Blending Media

Les Agents peuvent être sollicités pour diverses campagnes simultanément et ceci à la fois en trafic Entrant mais également en trafic Sortant ou tout autre activité de traitement d’email, de chat, de SMS…

Le système optimisera à chaque fois la répartition des différentes interactions sur base des règles définies par l’administrateur et les superviseurs.

Chat

Nixxis permet l’intégration du chat sur les sites internet. Des modules prédéfinis permettent une intégration facile et rapide cette fonctionnalité sur votre site.

Réseaux sociaux

Superviser, interagir et modérer vos pages Facebook, linkedin, Twitter avec le module d’interaction réseaux sociaux.

Supervision

La solution Nixxis Interaction Engine conserve tous les événements qui se produisent au fil de l’eau. Il met à jour une base de données historique contenant toutes les informations relatives aux activités des agents et aux différentes interactions (voix, svi, sms, mail, …).
L’outil de reporting fournit un ensemble de rapports prédéfinis. Ces rapports peuvent être personnalisés afin de mettre en avant les Key Performance Indicators (KPI) spécifique pour l’activité du centre de contacts. Ces rapports peuvent être lancés à partir d’un scheduler automatique de rapports.

La solution Nixxis comporte plus de 500 KPI de base afin de pouvoir piloter votre activité. La solution permet de créer des dashboard temps réel sur mesure permettant ainsi de mettre en avant les KPI pertinent pour le pilotage de l’activité du centre de relation client.

Intégration

Au-delà de fournir un moteur d’interaction multicanal complet, la force de la solution Nixxis réside dans sa richesse d’API (Application Programming Interface) permettant d’intégrer votre Système d’Information à Nixxis ou inversement et ainsi pouvoir fluidifier les échanges le moteur d’interactions multicanal et votre système ERP orienté métier.
Des intégrations avec Nixxis ont déjà été réalisé tel que :

  • Salesforce
  • Zoho
  • Dolibarr