Le premier août 2019 entre en vigueur la décision de l’ARCEP N°2018-0881.

Pour les entreprises possédant une cellule de relation client, il est important de pouvoir s’y préparer.

Cette FAQ permet de répondre aux questions fréquentes auxquelles les entreprises peuvent être confrontées.

 


Qui est concerné par cette nouvelle réglementation ?


Cette reglementation concerne tout Annonceur ou Outsourceur centre d’appels réalisant des appels sortants à destination des abonnés français.

 


Qu’implique la nouvelle réglementation ?


  • Un renforcement du contrôle sur l’identité de l’appelant (c’est à dire le numéro affiché lors des appels sortants)
  • Une obligation pour les centres de contacts d’afficher un 08AB (sauf les 089B) pour les appels générés depuis un automate d’appels (prédictif par exemple).

 


En quoi consiste le renforcement du contrôle d’identité de l’appelant ?


Le numéro affiché lors d’un appel sortant, qu’il soit géographique (01, 02, 03…), non géographique (09), doit obligatoirement être assigné à une entité française. De ce fait, certaines obligations seront à tenir :

  • Le numéro géographique affiché doit appartenir à l’annonceur (entité française) pour lequel le centre d’appels réalise la prestation.
  • Le numéro géographique affiché doit faire l’objet d’un accord écrit de la part de l’annonceur vers l’outsourceur lui donnant droit d’utiliser ce numéro pour la prestation réalisée.
  • Le numero doit être joignable lorsque l’usager le rappel (notion de cellule de réception d’appels).

 


Quel est l’impact pour mon activité ?


Sur non respect de cette réglementation, les impacts peuvent être :

  • Une baisse de joignabilité des abonnés français sur les appels sortants.
  • Une restriction de l’acheminement des appels sortants vers certains opérateurs.
  • Des sanctions de la parts des autorités françaises.

 


Comment répondre simplement à la réglementation ?


En affichant un numéro 08AB (à l’exception des 089B) pour l’émission d’appels depuis les automates.

Pour les Outsourceurs, avoir une autorisation d’exploitation des numéros géographiques (ou non géographiques) de son annonceur pour l’émission d’appels émis depuis un système progressif, preview ou manuel.

Mettre en place une réception d’appel sur les numéros affichés pour augmenter votre taux de joignabilité.

 


Pourquoi une telle reglementation est-elle mise en place ?


L’objectif est multiple :

  • Protéger le consommateur français des appels abusifs et détournés.
  • Renforcer la confiance du consommateur dans les appels qu’il reçoit.
  • Préserver les ressources de numérotation géographique à la territorialité française.
  • Préserver le dimensionnement des réseaux opérateur français.

 


Dois-je obligatoirement utiliser un numéro 08AB pour mes appels sortants ?


L’utilisation d’un 08AB pour l’affichage des appels sortants est obligatoire si vous répondez aux conditions suivantes :

  • Vos appels sortants sont émis depuis un automate d’appels.
  • La quantité de vos appels sortants est bien plus importantes que la quantité de réception d’appels sur le même numéro affiché.

 


Qu’elles sont les exceptions pour ne pas afficher un numéro 08AB ?


Vous pouvez continuer à afficher des numéros géographiques et non géographiques pour vos appels sortants si vous répondez aux condition suivantes :

  • Vos appels sortants sont émis depuis un système progressif, preview ou manuel.
  • Pour les Outsourceurs : vous avez un accord écrit de votre annonceur vous autorisant à exploiter ses numéros en affichage.

Cas particulier des systèmes automatisés d’appel (prédictif par exemple), vous pouvez continuez à afficher un numéro géographique ou non géographique si vous justifiez que la quantité d’appels sortants est équivalent ou inférieur à la quantité d’appels en réception sur le même numéro utilisé pour l’affichage des appels sortants. Pour les Outsourceurs, cela ne remplace pas le fait qu’il faille tout de même un accord écrit de la part de votre annonceur pour l’exploitation de ses numéros en affichage.

 


Je suis un Outsourceur étranger et ai des numéros géographiques et non géographiques. Puis-je continuer à utiliser ces numéros ?


Oui, si vous respectez le fait que vous ayez demandé à votre annonceur un accord écrit d’utiliser ces numéros de manière dédiée pour la réalisation de votre prestation et si vous n’utilisez pas ce numéro en affichage depuis un automate d’appel.

Ces numéros doivent également respecter le fait qu’ils doivent être joignables en réception par votre unité de réception d’appels ou celle de votre annonceur.

Votre opérateur peut vous réclamer cet accord écrit à tout moment pour justifier de l’affichage du numéro en cas de contrôle des autorités françaises.

 


Je suis Annonceur/Outsourceur étranger et souhaite prospecter le territoire français. Dois-je afficher un numéro 08AB ?


Oui, obligatoirement si vous n’avez pas d’entité française.

Si vous avez une entité française, oui, si vous répondez aux conditions suivantes :

  • Vos appels sortants sont émis depuis un automate d’appels.
  • La quantité de vos appels sortants est bien plus importantes que la quantité de réception d’appels sur le même numéro affiché.

 


Comment les opérateurs identifient les appels qui ont été émis depuis un automate d’appels ?


L’émission d’appels par des automates est détectable par les opérateurs suivants les caractéristiques d’appels suivants :

  • ASR (Answer Seizure Ratio ou taux d’aboutissement) qui dépasse rarement les 50% pour un automate d’appels (50 appels répondus pour 100 appels émis).
  • ACD (Average Call Duration ou durée moyen de communication) qui dépasse rarement les 20s sur la globalité des appels émis. Cette statistique est généralement basse car les automates d’appel détectent les répondeurs et raccrochent aussitôt l’appel faisant chuter la statistique à 20s, voir moins, contre une durée moyenne de communication avec un agent de 1 à 3 minutes.
  • Quantité d’appels émis depuis un même numéro affiché.

 


Que se passera-t-il si je n’utilise pas de 08AB pour mes appels sortants générés depuis mon automate d’appels ?


Si vous ne répondez pas aux conditions de levée de la restriction. Vous devez obligatoirement afficher un numéro 08AB.

Si vous ne respectez pas cette réglementation vous vous exposez à :

  • Un rejet d’appels de la part de l’opérateur destinataire (c’est à dire l’opérateur de l’abonné que vous essayez de joindre). 
  • Baisse du taux de joignabilité.

 


Je suis Outsourceur. Quel est ma responsabilité quant à l’application de cette réglementation ?


En tant qu’Outsourceur vous avez un devoir de conseil et d’accompagnement vis à vis de vos annonceurs.

Nous vous conseillons d’avertir votre annonceur français de cette nouvelle réglementation et de lui faire signer un accord vous autorisant à utiliser son numéro en affichage pour vos appels sortants.

 


Que dois-je faire si mon annonceur refuse de m’accorder le droit d’utiliser son numéro en affichage ?


S’il s’agit d’un numéro géographique ou non géographique pour l’émission d’appel non automatisé. Alors vous devrez afficher un numéro 08AB à l’exception des numéros 089B.

 


Je suis Outsourceur. Quel type d’accord écrit dois-je signer avec mon annonceur ?


Vous trouverez sur ce lien un exemple d’autorisation que votre annonceur doit imprimer sur papier en-tête de sa société et qu’il doit compléter, signer et cacheter.

En cas de contrôle il est important que ce type de document puisse être fourni par l’Outsourceur, accompagné des documents prouvant que les numéros exploités sont bien ceux de l’annonceur.

 


L’accord écrit doit-il faire référence à une clause temporelle ?


Il est préférable de faire référence à une close temporelle d’exploitation des numéros afin de protéger les 2 parties.

Si l’accord fait référence à une close temporelle, il est important de renouveler l’accord écrit afin qu’il soit tenu à jour en cas de contrôle.

 


Le numéro affiché lors de mes appels sortants doit-il obligatoirement être joignable en réception ?


Oui.

Il en va de l’intérêt de votre activité et du renforcement de la confiance que le consommateur accorde à ce numéro.

 


J’utilise un numéro pour l’affichage de mes appels sortants. Suis-je dans l’obligation de faire moi-même la réception d’appels sur ce dernier ?


La réception d’appel sur le numéro affiché est obligatoire, mais peut-être déléguée à un prestataire tierce.

Si vous êtes l’émetteur de l’appel sortant, vous n’êtes pas obligé de réaliser vous-même la réception d’appel sur ce même numéro.